线上深化在线消费纠纷解决机制，5639家经营主体入驻全国12315平台，化解纠纷4043件，和解率同比提升15%；线下建成规范化消费维权服务站3451家，实现县（区）全覆盖、5A级景区应建尽建；全省22728家实体店主动承诺七日及更长时间无理由退货，17714家单位纳入“消费查”平台，一键可查、便捷维权；全省累计公示投诉信息113799条，构建起“投诉分析—监管跟进—源头治理”的全链条精准监管闭环……
　　2025年，我省市场监管部门始终坚守“以人民为中心”发展思想，把消费者权益保护作为民生工程、民心工程、发展工程，深耕“大市场、大监管、大消保”工作理念，以制度创新为引领、精准监管为支撑、服务升级为抓手、社会共治为保障，从顶层设计谋篇布局到基层实践精准破局，从纠纷源头治理到维权效能升级，打出一套亮点纷呈、全方位的消费维权“组合拳”。

创新举措织就消费权益保护网
　　“在实体店买东西，也能像网购一样无理由退货了！”2025年，我省持续推进线下购物无理由退货扩面增效，推动放心消费从“线上”延伸至“线下”，让消费者购物更安心、更舒心、更放心。全省22728家实体店主动承诺七日及更长时间无理由退货，17714家单位纳入“消费查”平台，消费者扫码即可查询退货政策。
　　不仅如此，我省广大经营者还主动将“放心消费”融入经营理念，加码升级服务承诺：阳泉市天元家电、华龙之星供应链等企业在显著位置公示退换货制度与维权承诺，让消费者明明白白消费；晋城市晋凯眼镜率先推出“10天无理由退货、180天超长质保、终身免费保养”服务，创新实行“异地异店退换货”，以实打实的举措赢得消费者信赖。“线下购物更放心”已成为我省消费市场最鲜明的标识。
　　“签约后7天内未上课，可全额退款”“养老服务合同必须明确服务项目与收费标准”……2025年，我省市场监管部门聚焦群众反映强烈的合同格式条款“痛点”“难点”问题，在民生领域开展专项整治，以“零容忍”态度向“霸王条款”亮剑，用“铁拳”整治违法行为，让“霸王条款”无处遁形、寸步难行。
　　省市场监管局出台多项措施，在旅游、家政、养老、教培、电商、电信等民生重点领域开展专项整治，严厉查处利用格式条款免除自身责任、加重消费者义务、排除消费者法定权利等违法行为，全力维护公平有序市场环境。截至去年底，全省共查办不公平格式条款相关案件56起，罚款7.8万元。
　　从政策引领到基层落地，从线上维权到线下保障，我省各地都在积极探索创新：太原市市场监管局联合教育、体育部门，在健身、教培行业率先推行“七天冷静期无理由退费”，要求经营者在合同中明确标注退费条款、办理流程及时限，从源头减少退费纠纷；运城市市场监管局在养老服务领域开展专项整治，推广使用《山西省养老机构服务合同（示范文本）》，明确服务项目、收费标准、退费机制、安全保障等关键内容，为老年人消费权益加上“安全锁”。

源头治理构建便捷高效维权体系
　　“没想到在景区里就能把问题解决，前后不到20分钟，这效率真高！”今年春节期间，陕西游客李先生在运城李家大院景区游玩时，因门票政策误解提出退票申请，景区消费维权服务站工作人员当场联系票务部门核实情况，很快达成和解。这场景区内的维权，让李先生赞不绝口。
　　作为全国消费维权服务站点建设5个试点城市之一，运城市市场监管局用两年时间，在全市建成218家12315消费维权服务站，织就一张覆盖商场、景区、市场、行业协会等消费集聚区域的维权网络，让“5分钟响应、半小时处置、24小时办结”从承诺变成常态。
　　与此同时，运城市率先将消费维权服务站建设从“部门行为”升级为“政府民生工程”，以规模化商场、星级景区、知名企业为重点，严格落实“八个一”建站标准、坚持“四统一”运作规范，打造230家高标准服务站并全部接入全国12315平台数据库，实现纠纷5分钟响应、半小时处置、高效化解，用“小站点”解决“大问题”。目前，218家消费维权服务站已覆盖运城市13个县（市、区），从城区的吾悦广场到乡镇的集贸市场，消费者步行15分钟内就能找到维权点。
　　近年来，我省市场监管部门将消费维权纳入基层治理体系，聚焦“源头化解、就近化解、快速化解”目标，推动维权服务触角向基层末梢延伸，让消费者“少跑腿、好办事、办得快”。“一方面，深入推进在线消费纠纷解决机制建设，实现纠纷不出店、矛盾早化解；另一方面，高标准建设规范化消费维权服务站，让消费者在商场、超市、景区等消费场所遇事有处找、维权有人管，构建起横向到边、纵向到底的维权服务网络。”省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处相关负责人介绍。

聚焦重点持续优化消费市场环境
　　2025年，省市场监管局牵头，联合商务、文旅等部门制定出台《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》（简称《实施方案》），聚焦消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大重点方向，细化16条举措，直击消费痛点、回应群众期盼，推动政策红利直达经营主体与消费者。
　　《实施方案》提出，在消费供给方面，实施提升实物消费质量、提升服务消费品质、创新升级消费场景进一步畅通消费循环，逐步解决消费供给质量不高的问题；在市场秩序方面，实施有力保障安全底线、规范市场交易秩序、完善综合治理机制，系统治理消费市场秩序，维护公平公正的竞争秩序；在维权质效方面，实施强化消费纠纷源头和解、推进消费纠纷多元化解、加强消费维权能力建设，逐步解决消费维权效能不足的问题；在消费环境方面，实施落实企业主体责任、发挥行业组织作用、强化消协职能建设、加强消费宣传引导，使商品、服务质量显著提高。
　　“今年，我们将深入推进优化消费环境三年行动，聚焦重点消费场景，培育放心消费主体；鼓励更多商家作出无理由退货承诺，进入‘消费查’平台。”省市场监管局消保处处长魏星介绍，同时，持续打造12315品牌，拓展消费投诉信息公示载体与应用场景，积极推广在线消费纠纷解决机制，加强消费维权服务站建设，提高消费纠纷源头化解效能，制作发布“消费者说”抖音视频，开展“优化消费环境月”活动，宣传普及消费维权知识，通过业务培训，锻造一支为民服务意识强、业务技能水平高的执法队伍。
　　魏星表示，我们将持续聚焦群众急难愁盼，以更高标准、更实举措、更严监管，不断提升消费维权效能、优化消费市场环境、提振消费信心。 据《山西日报》