本报记者 张丽 通讯员 全汉儒

　　2021年入职以来，中国铁路太原局集团有限公司95306货运物流服务中心的杜金娟始终深耕铁路货运数字化服务一线，立足岗位钻研业务、优化服务，积极投身铁路物流现代化改革，先后获集团公司“优秀新入路青年”“青年岗位能手”“十佳青年标兵”“优秀团干部”“优秀共产党员”及全国铁路“尼红奖章”等荣誉，展现了新时代铁路青年的责任与担当。

扎根货运窗口解难题

　　铁路货运全面实行集中线上办理后，全新的系统和核算规则让不少新人无从下手。杜金娟利用上班前、下班后的碎片时间，逐条学习货运规章、系统操作规范，把各类计费标准、异常业务处理办法整理成册，同时，还积极向班组资深职工虚心请教。仅仅3个月，她便能独立承接全部窗口业务，快速成长为班组的中坚力量。
　　2024年，针对众多货主反映运费退款流程繁琐、等待时间久的痛点，杜金娟详细梳理全流程审批节点，删减重复手续，开通运费退款专属通道，将原本7个工作日的办理时长压缩至3个工作日，显著降低了货主的时间成本。
　　随着中国铁路95306平台的多次迭代升级，各类系统操作难题与日俱增。从2023年开始，杜金娟就坚持梳理汇总日常高频系统故障问题及标准化处置流程，编写的《95306业务操作手册》《电子发票办理指引》，成为班组职工解决疑难问题的操作指南。

推动货运票据电子化

　　2024年，随着传统纸质发票传递慢、保管难、损耗风险高的短板愈发突出，票据数字化改革逐渐提上日程。杜金娟主动扛起攻坚任务，成为全局票据电子化转型的先行者。2024年下半年，她先后走访32家合作企业、对接12个铁路货运站，实地收集纸质票据使用痛点，结合现场实际制定了自动化、云端化优化方案。
　　2025年12月，6个货运站成为电子发票试点，杜金娟全程跟进调试，顺利开出太原局第一张货运电子发票；经过多阶段落地推进，2026年年初，全局货运站全部停用纸质发票。改革落地后，单张发票处理时长由100秒缩短至60秒，票据交付周期从96个小时压缩至5分钟，全年节约纸张、快递、人工等综合成本75万元以上，票据作废率大幅下降86%。
　　电子发票全面推广阶段，针对老职工、异地小微企业人员不熟悉系统操作等问题，杜金娟利用两年时间，通过线下讲解、线上直播答疑两种方式，协助多家企业完成平台注册、开票、查验全流程操作；同步搭建电子票据问题快速处置机制，63项开票异常诉求处理时长缩短82%。经过她的不懈努力，票据时效相关投诉全部清零，客户评价由88分提升至98分。

暖心服务架起连心桥

　　“窗口空间有限，但服务没有边界。”这是杜金娟一直恪守的服务准则。从2022年起，她就摒弃被动接待的传统模式，建立重点企业分级对接机制，搭建50余个企业专属服务微信群，线上实时回应票据、对账、运输协调等相关咨询，线下定期上门走访摸排企业货主货运需求，累计协调解决运力调配、票据核对、装卸衔接等各类难题45件。
　　每当企业出现对账、开票紧急需求时，杜金娟常常会牺牲休息时间进行线上对接，逐项核对资料、联动沿线站点同步处理，高效保障企业正常的货运业务运转。面对不会操作智能平台的年龄较大、异地货主，她会放慢语速分步讲解，协助完成信息填报，及时解决货主的实际困难。

带动青年职工共进步

　　自2024年担任组长以来，杜金娟始终把培养青年职工放在重要位置，毫无保留分享自己的业务技巧、改革经验与服务方法。
　　2025年电子发票改革攻坚阶段，杜金娟牵头修订电子发票标准化作业指导书，制定每周学习、每月考核、季度实操演练的常态化成长计划，定期组织业务案例复盘、系统故障模拟实训。
　　多年来，杜金娟始终严守票据、资金管理相关规章制度，坚守廉洁从业底线，对待每一笔业务、每一张票据都严格审核把关，任职期间无任何违规违纪情况，以严谨务实的作风树立了青年党员标杆。
　　扎根铁路货运服务窗口5年来，杜金娟将个人成长融入铁路货运数字化、高质量发展大局。未来，她会持续深耕货运服务一线，不断优化业务流程、提升服务水平，带领班组青年脚踏实地用心用情真诚服务每一位货主，为铁路增运增收持续贡献青春力量。